因为在月子中心的体验不好，客户在匿名网站“指名道姓”进行了“负面”评价，涉及的育婴员起诉要求删除评论。但这一要求未获法院支持，理由是，客户评论虽然“不友好”，但未涉及侮辱、诽谤，育婴师作为服务人员应有足够的“容忍度”。近日，无锡滨湖法院审理的这起名誉权纠纷，为如何对待“差评”提供了一个范例。

“负面评价”被指侵犯名誉权

要求删帖并诉至法院

H公司是某点评网站的网络服务提供者，顾阿姨是某月子中心育婴员。

2022年3月，一位匿名用户在该点评网站中某月子中心商户下方发布评论：“朋友介绍来的，结果到了以后，生活条件本人极其不满意！……找的产康根本就不专业……在这像坐牢一样，请顾XX女士以后不要再祸害人了！出所两个月了，本人目前在医院治疗当中……”

顾阿姨看到评论后，认为这个匿名用户侵犯了她的名誉权，告知网站的网络服务提供者H公司，删除评论并提供该评论用户的信息。

随后，H公司屏蔽了这条评论中顾阿姨的真实姓名，但并未删除评论。顾阿姨不满，诉至无锡滨湖法院，要求判令H公司删除案涉评论，提供评论用户个人信息，并承担她因制止侵权行为所产生的扩大损失7000元、精神抚慰金3500元。

评论未达侮辱诽谤程度

删帖要求未获法院支持

无锡市滨湖法院审理后认为，在网络平台中对商家的产品和服务进行评论，是消费者的正当权利。作为消费者，可以在陈述客观事实的基础上，对月子中心硬件设施、餐品、育婴师水平等作出客观评价。顾阿姨是该月子中心育婴师，原则上该匿名用户可以结合其在月子中心的经过和感受对原告的护理服务和水平进行评价。如有否定性评价也是其情感表达的一种方式，作为商家的月子中心及育婴师的顾阿姨对此应当有着足够的容忍度。

该案中，通过在案证据可以看出，用户评论系针对原告所在月子中心的服务体验等综合因素的考量，表达的是用户的主观感受及个人体验，评价内容系针对的是顾阿姨提供产康服务的专业程度，且总体评价的内容并未达到侮辱、诽谤的程度。顾阿姨作为月子中心的员工，应对消费者的服务评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对准确、不带主观情绪。

顾阿姨提供证据不足以认定匿名用户的评论构成对其名誉权的侵害，因此法院对顾阿姨的诉讼请求不予支持。

法官点评：

评论可能“不友好”

但商家应有“容忍度”

随着互联网与人们生活的深度融合，不少消费者在选择商家时，会参考其他用户在互联网上发布的评价信息。在消费之后，消费者亦有权对商品或服务内容作出兼具客观和主观要素的点评。消费者的评价往往基于产品或者服务本身质量、与描述是否相符、使用感受、商家的服务态度等综合因素考量，具有较强的主观性。

不过，即使评价内容与客观事实存在一定差异，但只要不超过通常评价的范围，卖家或网络平台均无权干涉。因此，无论是经营者本身还是经营者旗下员工，都应容忍消费者对商品和服务作出一些看似“并不友好”的评价。

同时，网络平台对于该类评价信息当然也有一定限度的审核责任，比如查验点评内容是否有禁用词汇等。除非商家能够证明点评内容确实存在虚构事实、恶意诽谤等情况，否则平台没有义务采取屏蔽、删除措施。

另一方面，经营者如果认为消费者在网络上恶意差评，给其造成损失，应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据，同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据，以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果，以便后期维权使用。

扬子晚报/紫牛新闻记者 张建波

校对 徐珩