准备去欧洲旅游的刘某，与某旅行社工作人员赵某某签约后转账27400元，但因故未能出游，要求退费25400元。旅行社却说从未收到刘某的费用，原来钱款已被赵某某挪用。东城法院根据这起审理过的典型案例，向市民警示旅游合同中的风险。
消费者刘某签订的是德法意瑞14天的旅游合同，合同落款处，盖有旅行社印章，签约代表签字处签有“赵某某”三字。在签合同当天，刘某在该旅行社分店内根据工作人员提示，扫描二维码后支付旅游费用27400元，该分社出具收据。
诉讼中，某旅行社认可与刘某签署的合同的真实性，但称刘某并未按照合同约定的账户转账，该旅行社未收到刘某支付的旅游费。同时不认可赵某某是旅行社的员工，对于刘某提交的转账记录，该旅行社表示为其分社个别人员私立账户，旅行社对此并不知情，并表示现在该分社和营业部均已撤店不再营业，故不同意退还相关旅游费用。
经法院审理认为，刘某作为消费者，在旅行社法定的经营地址和经营时间，按照旅行社内部工作人员的指引扫码进行支付，已经尽到了一般消费者的注意义务，行为符合日常生活实际。在此情况下，如果要求消费者仍然怀疑所支付的账号为假，已经超出了一般消费者的注意义务。某旅行社以刘某未支付至合同指定账户为由拒绝退还款项，说签订合同的“赵某某”存在业务员挪用款项行为，这属于旅行社内部管理问题，旅行社的这种意见实质上加重了消费者的一般注意义务，故法院判决某旅行社返还刘某旅游费用25400元。判决作出后，双方均未上诉，本案已生效。
据东城法院立案庭（诉讼服务中心）庭长韩毅兵介绍，法院在案件审理中发现，随着旅游方式的不断更新，新时期旅游合同履行过程中也出现了一些乱象。“虚假宣传渠道多、监管难度大，是当前旅游合同履行过程中出现的问题之一。伴随网络社群文化发展，旅游服务提供商对旅游宣传方式从线下宣讲、电话推销逐步转向线下推广与线上引流并举的模式，宣传方式呈现多样化。”韩毅兵说。
目前，社交平台上发布“经验帖、组队帖”然后缴费成团的出游模式，日益常见。相较于传统宣传方式，这种方式的宣传目的较为隐蔽，消费者不易察觉、难辨真伪，易成为监管盲区。宣传用语纷繁多样缺乏规范，“擦边”描述可能导致产生错误认识。同时，消费者除签署旅游服务合同外，接收信息的来源包括旅游宣传材料、行程确认单、成团通知书、销售人员口述等，部分信息记载存在模糊或不一致的情况。
一些旅游合同的性质尚待辨明，这也增加了消费者维权难度，也是旅游纠纷中常见的情况。“部分旅行社提供合同性质不明的旅游服务合同，以规避相关法律责任。”韩毅兵举例，个别旅行社设计以兜售“旅游权益”为内容的合同，出现纠纷后会辩解并非旅游服务合同，不属于旅游法调整范围，系普通的买卖合同或中介合同法律关系。“另一方面，个别旅行社通过格式条款限制、侵害消费者权益。如采用‘一刀切’条款禁止消费者单方解除合同，或约定游客中途退团的情况下，不予退还服务费用，以此逃避自身义务，加重游客负担。”韩毅兵说。
来源：北京日报客户端
记者：安然
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