商家被差评，网络平台要承担名誉侵权责任吗？
作者：苏砝律所 发布时间：2025-03-25 09:10:41点击：19
吴某经营着一家工艺品商店，在某点评APP注册并开通网络经营。今年1月，一名用户在吴某经营的店铺评论区发布评论：“纯纯的骗子”。吴某认为该评论具有侮辱性、诽谤性，是恶意评价，遂向网络平台提出申请，要求删除评论并披露发布者的相关信息，网络平台未同意吴某的申请。吴某认为网络平台存在过错，遂将运营该网络平台的公司诉至河西法院，要求平台赔礼道歉、删除或屏蔽评价，并提供匿名网络用户信息。当前该用户的点评信息浏览次数已达600多次，平台放任纵容这一恶意言论，已经严重影响了客户对我店的信任，也让部分不明真相的潜在客户选择服务时排除了我店，这一切的负面影响都是平台一再消极履行职责所致。河西法院审理认为，消费者在网络平台中对商家的产品和服务进行批评、评论，是消费者的正当权利。案涉评论虽存在过激倾向，但该评论表达的是用户的主观感受，评价内容未达到侮辱、诽谤的程度。网络平台设置评价机制，是为了规范商家的经营行为，保障消费者的知情权。吴某作为店铺经营者，应当对消费者的商品评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对准确、不带主观情绪，不能要求每一个消费者必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向大众展现好评；且吴某未提供充分证据证明，因该条评价导致其社会评价降低、店铺评分及排名下降等，因此消费者的评价行为不具有违法性，平台公司未删评论亦不构成侵权。近年来，网络购物成为人们日常消费的重要渠道，消费者评价是商家网络经营不可或缺的一环。《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定，“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。网络平台设置评价机制是为了规范商家的经营行为，保障消费者的知情权，解决买卖双方信息不对称问题。消费者在接收到的产品服务未达到合理期待，有权在网络平台发表评价。虽然负面评论具有一定的主观性，但若非出于恶意诋毁经营者商业信誉的目的，消费者的差评不属于侮辱诽谤行为，经营者应对消费者合理范围内的批评与评论负有一定的宽容度，即使差评可能对经营者造成负面影响，也属于优胜劣汰的正常市场竞争。网络用户有权评论、批评，但是点评内容应当建立在事实的基础上，不得侮辱、诽谤他人。如果用户滥用言论自由恶意点评，则会限制商户经营自由、降低信誉等级，影响消费者的购买决策，甚至扰乱市场秩序，破坏营商环境。因此，用户的言论自由不是绝对的，应以不违反法律、不侵害其他个体的合法权益以及公共利益为限。为商户与用户的利益平衡，判断是否为恶意差评需要考虑以下几点：
第一，是否消费过该商品或服务，如果点评人从未在被评方处消费过，就存在捏造虚构事实、代为点评之嫌。第二，评论是否针对商品或服务本身，如果评论对商品、服务只字未提，直指被评方的人品、隐私，就存在借点评平台发泄私愤之嫌。第三，点评人的主观恶意。在网络上发布的事实陈述应受到“真实性、相当性原则”的制约，意见表达要符合“公正评价的法理”，一旦超越该限制，就存在恶意之嫌。根据《美团用户诚信公约》，常见的恶意有商户离职员工、合作商、同行竞争者等利益相关方多次发布差评或回应；多次对商户发布非真实体验差评或回应；参与他人召集并发布不实差评或回应。第四，点评内容明显有违常识、常理，比如点评的商品或服务明显不属于被评方经营的范围、据以支撑评论的图片并非来源被点评方处。第五，点评人证据不足以证明点评内容真实。当评论明显超出普通差评范畴，将对被评方名誉产生极大影响甚至会引发社会舆论的时候，需要点评人承担举证责任。如果被评方予以否认，点评人的证据又不足以证明评论真实，应承担举证不能的不利后果。
客服1